Улучшение взаимодействия ветеринаров, владельцев и заводчиков: как преодолеть предубеждения
Исследователи из Колледжа ветеринарной медицины Университета Аризоны изучают взаимные предубеждения между ветеринарами, владельцами домашних животных и заводчиками, чтобы улучшить коммуникацию и, как следствие, уход за животными.
Суть проблемы
- Для ветеринарии критически важны согласие и доверие клиента-человека, без которых невозможно улучшить состояние пациента-животного.
- Исследование, опубликованное в Journal of the
American Veterinary Medical Association, выявило взаимные
стереотипы:
- Заводчики собак и кошек часто считают, что ветеринары недостаточно обучены и не обладают знаниями в области родовспоможения и разведения.
- Ветеринары могут не признавать экспертизу заводчиков, неодобрительно относиться к самой практике разведения и строить предположения о заводчиках.
Что хотят клиенты?
Студентов-ветеринаров учат методу TONERR, разработанному на основе отдельного исследования. Аббревиатура расшифровывается как:
- Transparency (Прозрачность)
- Open-ended questions (Открытые вопросы)
- Nonverbal cues (Невербальные сигналы)
- Empathy (Эмпатия)
- Reflective listening (Рефлексивное слушание)
- Regard (Безусловное положительное отношение)
Клиенты ожидают от ветеринаров честности, в том числе о неизвестном («Я не знаю, но узнаю»), прозрачности в диагнозах и прогнозах, а также отношения к себе как к индивидуумам, заслуживающим уважения.
Пример из практики: разрыв между ветеринарами и заводчиками
Исследование оказалось «открытием глаз» для его автора, доцента Райан Энглар. Ключевой дисбаланс:
- Большинство ветеринаров никогда не видели, как рожают собака или кошка, так как основная популяция пациентов стерилизована.
- Заводчики видят сотни родов, обладая уникальным практическим опытом.
- Ветеринары хотят, чтобы уважали их знания и опыт, но при этом сами могут не признавать опыт заводчиков.
Обе стороны в опросе предлагали одинаковые решения для улучшения взаимодействия. Проблема — в предубеждениях, которые мешают услышать друг друга.
Обучение будущих ветеринаров
В Колледже ветеринарной медицины Университета Аризоны коммуникативным навыкам уделяется равное с профессиональными внимание.
- Работа с предубеждениями: Студентов учат, что предположения — это нормально, но важно осознавать, как предвзятые представления влияют на реакцию и общение с клиентами. Задача — перейти от автоматической реакции к осознанному ответу.
- Развитие профессиональной идентичности: Студенты учатся доносить плохие новости, управлять финансовыми аспектами практики и сохранять устойчивость перед лицом эмоционального выгорания (например, после эвтаназии животного).
- Цель — выпускать готовых к работе специалистов с критическим мышлением, способных эффективно работать в команде, с клиентами и постоянно учиться, в том числе признавая свои области для роста.