Ветеринарам нужно изменить подход к общению с клиентами

Новое исследование показывает, что ветеринарам необходимо изменить стиль коммуникации с владельцами животных, чтобы повысить вовлеченность клиентов в выполнение рекомендаций и улучшить благополучие животных.

Исследователи из Школы ветеринарных наук Бристольского университета обнаружили, что при попытке изменить поведение клиента (например, скорректировать питание питомца) ветеринары часто используют директивный стиль общения, основанный на патерналистской модели отношений. Такой подход снижает эмоциональную связь клиента с ветеринаром, ограничивает личный выбор и самостоятельность в принятии решений. Эта модель консультации, вступая в конфликт с базовыми мотивационными потребностями, может объяснять низкий уровень выполнения ветеринарных рекомендаций, о котором сообщает профессия. Решением может стать использование научно обоснованных методов коммуникации, уже апробированных в медицине.

Проблема стиля общения

• Воспринимаемая роль ветеринара — давать советы и решения — ведет к стилю общения, который оставляет мало места для эмпатии или участия клиента.
• Клиническая точность и уместность совета традиционно были в фокусе, однако для изменения поведения также необходимы эмоциональная связь и активное участие клиента.

Необходимость смены парадигмы

• Изменение поведения — сложный процесс. Получения «правильного» совета не всегда достаточно для действий клиента, особенно при сложном лечении и неоднозначном отношении к вариантам терапии.
• То, как передается информация, влияет на результат: мотивированным или немотивированным клиента можно сделать действиями ветеринара.
• Исследователи призывают коллег задуматься, не нуждаются ли клиенты, названные «немотивированными», на самом деле в эмоциональной поддержке, свободе выбора или повышении уверенности в себе.

Поддержка профессиональных изменений

• Призыв к изменениям в профессии уже звучит в рамках проекта VetFutures (запущен в 2015 году), который выступает за переход от иерархической модели консультации к партнерской.
• Исследование Бристоля предоставляет доказательства последствий патерналистского общения для мотивации клиентов и поддерживает фокус проекта VetFutures.
• Дальнейшая работа будет оценивать, может ли метод Мотивационного интервьюирования — научно обоснованный подход, fostering mutualistic conversations — обеспечить прогресс, которого ожидает профессия.